js77999金莎官网-www.js345.com

找网店代理,做网店代销,就上爱货网!

爱货网

免费发布货源
当前位置: > 开店心得 > 正文

如何做好淘宝客服工作职责和售后技巧

发布时间:2015-10-01发布者:爱货网浏览次数:

  可能在新手卖家眼里,淘宝客服是一份非常简单的工作,那么如何做好淘宝客服工作职责和售后技巧?

  淘宝客服可以说是网上开店运营必须要做好一项工作,并且在这过程中起着举足轻重的作用,试想下从顾客进店的接待第一印象是谁?顾客又是在向谁咨询产品相关信息?顾客又是向谁进行了解购买流程?产品出现问题售后又是谁来解决?这些都是跟淘宝客服密不可分的工作,也就是如今个性化服务的重点之处。淘宝客服接待流程你学会了吗?

  那么新手开店如何做好客服接待?

  1.售前服务

  售前服务指的就是顾客通过淘宝搜索进入店铺后,淘宝客服需要接待好,一般通过搜索进店的顾客目的性都是比较强的。大家客服需要的就是热情的招呼和体贴的接待。

  1)设置欢迎语,热情亲切地招呼进店顾客

  2)相关活动告知:例如主推款的推荐,套餐搭配及引导,活动的链接等。

  3)主动先容自己的旺旺名或昵称

  例如下图:客服快捷回复中非常热情地欢迎顾客的到来,主动先容了自己的经营范围、快递企业,最后向顾客推荐了店铺活动。

  2.售中服务

  售中服务是整个客服接待流程中最为核心的一环,也是整个流程中最为复杂的一块。

  1)不要等顾客询问,客服应该主动与顾客沟通,了解其需求

  2)善意提醒顾客是否还有其他需求,尽量做好关联销售,提升客单价

  3)为顾客提供真实可靠的商品信息,及服务承诺

  4)诚恳地去了解买家的相关信息,寻找共鸣点,扩大沟通范围,淡化交易存在

  5)为顾客提供专业引导引导顾客下单,但顾客在下单时一定不能干扰顾客做决定,更不能催促顾客下单,否则会引起顾客反感。

  6)跟踪订单,核对订单,快递确认。在顾客下单后及时和顾客核对商品信息、物流信息等,并告知顾客本店常用快递和运费情况。避免引起售后不必要的纠纷。

  7)对顾客表示感谢,欢送顾客,送祝福语给顾客,欢迎顾客下次光临。尽量添加顾客为好友,并做响应分组以便客户管理,并委婉提示顾客收藏店铺。

  3.售后服务

  1)积极应对查件:直接与快递电话联系,或在网上查询,及时回复查件客户,做好记录跟进

  2)用端正的态度应对催件:在店铺承诺的时间内发货,若没能及时发货的,及时给客户留言或电话通知,并且诚恳表示抱歉。面对还没到店铺承诺时间上线催发货的顾客时,要向他说明原因。及时给予发货,并请顾客耐心等待。

  3)退换货:顾客退换货的理由有很多,错货、运输途中破损、与预期产品不符等等,这个时候也需要客服耐心的说明和诚恳的道歉,很多顾客会因为客服的真诚选择谅解,实在是需要退换货的,要做好记录,如果是店铺的责任,可以给顾客退换货。

  4)投诉维权:遇到投诉问题时,首先要了解清楚情况,如果是店铺自身问题,要及时正确道歉,控制好顾客的情绪,给出解决的方案。如果问题实在是棘手,那么就需要上报给领导,说明情况,做好投诉备注以便及时解决问题。

  淘宝店铺客服在正式上岗前,最好是做好系统的培训,熟悉客服接待流程,并要掌握一定的话术技巧。一个优秀的淘宝客服相当于三个能说会道的销售,能给淘宝店铺带来可观的成交量。

js77999金莎官网|www.js345.com

XML 地图 | Sitemap 地图